Abstract

Pelayanan prima merupakan pemberian pelayanan terbaik dengan tujuan untuk memberikan kepuasan dari pelayanan yang diberikan, menjaga agar customer tetap loyal dan bekerjasama dengan baik. Salah satu instansi yaitu Kantor Pengawasan dan Pelayanan Bea dan Cukai Tipe Madya Pabean A Bandung telah melakukan berbagai pelayanan, dibuktikan telah didaulat menjadi Kantor pelayanan terbaik kedua di Lingkungan Kementrian Keuangan tahun 2017. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui perencanaan pemberian informasi, tatacara dan prosedur pelayanan dalam memberikan informasi dan penanganan dalam menangani keluhan. Teori yang digunakan yaitu Teori Fenomenalogi, metode yang digunakan yaitu Fenomenologi dengan pendekatan kualitatif. Hasil penelitian menunjukan, dalam perencanaan pemberian informasi melakukan berbagai tahapan dari penyediaan fasilitas, pengawasan, dan pemberian motivasi kepada petugas. Tatacara dan prosedur pelayanan dilakukan berdasarkan SLA (Service Level Agreement), pemberian pelayanan informasi melalui kegiatan dan aplikasi informasi yang inovatif dan aktual, pemberian informasi publik melalui Website, Facebook, Instagram dan Twitter, dalam menangani keluhan via telepon dan tatap muka mengacu pada SLA (Service Level Agreement) sehingga dapat menciptakan customer relations melalui pelayanan prima.


Kata Kunci :  Customer; Customer Relations; Pelayanan Prima.


ABSTRACT


Excellent service is providing the best service with the aim to provide satisfaction from the services provided, keeping the customer loyal and cooperate well. One of the institutions is the Office of Supervision and Service of Customs and Excise Type Madya Pabean A Bandung has been doing various services, proven to have been asked to become the second best service office in the Ministry of Finance Environment in 2017. This study aims to determine the planning of providing information, procedures and procedures in providing information and handling in handling complaints. The theory used is Phenomenology Theory, the method used is Fenomenologi with qualitative approach. The results showed, in planning the provision of information perform various stages of the provision of facilities, supervision, and motivation to the officer. The procedures and procedures are based on the SLA (Service Level Agreement), the provision of information services through innovative and actual information activities and applications, the provision of public information through the Website, Facebook, Instagram and Twitter, in handling complaints via phone and face to face refers to SLA ( Service Level Agreement) so as to create customer relations through excellent service.


Keywords: Customer; Customer Relations; Excellent Service.